보험금 지급까지 걸리는 시간은 단 1초. 항공기 지연 정보나 고객이 제출한 수리내역서를 인공지능(AI)이 읽고 보험금 심사까지 자동으로 처리한 결과다. 보험금 지급에 평균 반나절 이상 걸리는 보험 업계에서 카카오페이손해보험이 ‘초 단위 보상’이라는 새로운 실험을 벌이고 있다.
장영근 카카오페이손해보험 대표는 21일 서울경제신문과의 인터뷰에서 “대신 보험을 팔아줄 사람이 없으니 구매한 사람을 만족시켜야 한다”며 “이른바 ‘찐팬’을 만들지 않으면 안 된다”고 강조했다. AI를 활용해 보험금 지급 시간을 획기적으로 단축하는 것도 고객이 다시 찾는 보험사를 만들기 위한 전략이다.
대표 상품인 해외여행보험의 경우 가입할 때 항공편만 입력하면 공항공사와 연동된 시스템이 지연 여부를 확인해 별도 청구 없이 보험금을 지급한다. 장 대표는 “고객이 항공기 지연 사실을 알기도 전에 보험금이 입금되는 경우도 있다”고 설명했다. 휴대폰보험도 마찬가지다. 고객이 수리내역서나 영수증을 사진으로 제출하면 AI가 서류를 판독하고 보험금 심사를 자동으로 처리한다. 장 대표에 따르면 휴대폰보험 청구 건의 약 60%가 1분 이내 지급된다.
이 같은 속도의 비결은 자체 개발한 AI 문서 인식 기술이다. 카카오페이손해보험은 광학문자인식(OCR)에 대규모언어모델(LLM)을 결합한 ‘도큐먼트 AI(Document AI)’를 보험금 심사에 활용하고 있다. 손글씨나 형식이 일정하지 않은 영수증은 물론 이미지가 흐릿하거나 일부 문자가 보이지 않더라도 AI가 앞뒤 맥락으로 내용을 파악한다. 장 대표는 “출시 초기에는 외주를 쓰다가 지금은 100% 내재화했다”고 설명했다.
AI는 보험사의 내부 업무도 바꾸고 있다. 보험약관과 자주 묻는 질문(FAQ), 과거 심사 사례 등을 학습한 임직원용 AI 검색 서비스 ‘포레나’ 도입 이후 고객 문의 처리에 필요한 통화 횟수는 평균 3~4회에서 1~2회로, 처리 시간은 약 10분에서 5~6분으로 줄었다. 상담 후처리 시간도 평균 5~6분에서 약 1분으로 단축됐다.
상품 기획과 광고 심의, 손해율 분석에도 AI를 활용한다. 광고 문구가 심의 기준에 맞는지 확인하고 질병 발생 추세를 분석해 보험금 지급 예상액을 정교하게 산출한다. 장 대표는 “독감이 얼마나 유행할지 담당자의 감에 의존하는 대신 질병관리청이 공개하는 데이터와 여러 변수를 함께 분석할 수 있다”며 “사람이 일일이 하기 어려운 작업을 AI로 정교하게 수행하는 것”이라고 설명했다.
AI 활용은 경영진의 지시를 넘어 직원들의 자발적인 제안으로도 확산되고 있다. 장 대표는 “보통 AX는 직원에게 하나씩 일하는 방법을 바꾸라고 설명해야 해서 어렵지만 저희는 제안이 계속 올라온다”며 “처음부터 모바일과 클라우드 시스템을 기반으로 시작한 만큼 AI를 빠르게 적용하고 있다”고 말했다.