정재헌 SK텔레콤(017670) 최고경영자(CEO)가 지난해 해킹 사고 이후 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위에 오른 데 대해 더 나은 서비스로 보답하겠다고 밝혔다.
정 CEO는 1일 SK텔레콤 뉴스룸에 공개한 기고문에서 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”며 이같이 말했다.
SK텔레콤은 올해 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동통신 부문 1위를 기록했다.
정 CEO는 “올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다”며 “저희의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가이기 때문”이라고 자평했다. 그러면서 “이제 중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가일 것”이라며 “그 답은 위기의 순간에도 SK텔레콤을 믿고 기다려 주신 고객에게 있었다”고 부연했다.
정 CEO는 올해 SK텔레콤 구성원들이 전국 87개 시·군을 찾아 3만5000여명의 고객을 직접 만난 점을 언급했다. 그는 “고객들은 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제까지 일상에서 느낀 불편과 바라는 변화를 자세히 들려주셨다”면서 “고객 목소리를 듣는 데 그치지 않고 고객이 일상에서 체감할 수 있도록 하나씩 바꿔 나갔다”고 강조했다.
고객 신뢰 회복을 위한 주요 활동으로는 인공지능(AI) 기반 보안 강화와 정보보호 활동 공개, 로밍·요금제 등 복잡한 혜택의 간소화, 고객 자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회 운영 등을 거론했다. 정 CEO는 “고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 고객과 외부 전문가의 따끔한 목소리를 경영에 반영하고 고객자문단은 SK텔레콤의 상품과 서비스 기획 과정에도 직접 참여하고 있다”면서 “고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다”고 말을 맺었다.