금융감독원이 금융소비자 보호를 위해 은행·보험·증권·카드 등 업권별 콜센터 운영 현황 등을 살펴본다. 최근 금융사들이 인공지능(AI) 상담원을 대거 도입했으나 비효율적인 상담 등으로 민원에 제대로 대처하지 못하는 ‘AI 뺑뺑이’ 등 각종 문제가 나타나고 있기 때문이다.
30일 금융계에 따르면 최근 금감원은 민원 접수부터 처리까지 민원 분쟁 시스템 전반을 점검하는 방안을 검토하고 있다. 특히 콜센터 연결 지연 등으로 민원 접수가 원활하지 않은 문제 등을 집중적으로 들여다볼 것으로 전망된다.
금감원의 한 관계자는 “콜센터 상담원과 연결이 지연되는 문제부터 금융사들이 자체적으로 해결해야 할 민원을 금감원에 의존하는 등 각종 문제가 나타나고 있다”며 “금융사 민원 처리 시스템을 전반적으로 살펴볼 예정”이라고 했다.
최근 금융사들이 디지털 전환을 추진하면서 상담원 수를 줄이고 AI 상담 서비스를 확대하면서 소비자 불만이 커지고 있다. AI 상담원은 데이터 기반으로 학습하기 때문에 개별 질문의 맥락을 이해하지 못하고 법률 등 전문성이 필요한 문제는 답변하지 못하는 등 한계가 뚜렷하다. 결국 문제는 해결하지 못하고 인간 상담원으로 연결되는 시간만 지연시키면서 불편만 가중되고 있다는 지적이다.
금융사가 자체적으로 해결해야 할 문제마저 금감원으로 넘어오는 사례도 늘고 있다. 다음 달부터 생명보험·손해보험협회 등으로 비분쟁성 보험 민원을 이관하기로 했지만 금감원 민원 집중도는 여전히 높다. 지난해 금감원의 민원 처리 건수는 12만 7809건으로 전년 대비 17.0% 증가했다. 평균 처리 기간도 46.6일로 5.1일 늘었다.
금감원은 지난해 말 원장 직속 소비자보호총괄부문을 신설하고 사후 피해 구제에서 사전 예방으로 금융 감독의 무게중심을 옮겼다. 금융상품 제조 단계부터 소비자를 보호하겠다는 취지다. 다음 달에는 이찬진 원장 주재로 대국민 보고대회를 열고 금융소비자 보호 이행 성과 등을 발표할 예정이다.