중국계 e커머스(C커머스) 업체들이 ‘짝퉁’ 및 ‘불량’ 꼬리표를 떼기 위해 정품 보증과 품질 관리 강화에 나서고 있다. 초저가 전략으로 빠르게 몸집을 키웠지만, 가품·품질 논란이 이어지면서 이용자 수 증가세가 둔화했기 때문이다. . 소비자 신뢰가 지속 가능한 성장의 핵심 요소로 떠오르면서 품질 관리에 공을 들이고 있다는 분석이다.
13일 유통업계에 따르면 알리익스프레스는 품질 강화 프로그램 ‘브랜드+’를 도입해 이달부터 국내에서 판매하는 일부 상품에 적용하고 있다. 알리익스프레스는 판매자들로부터 정품 입증 서류와 확약서를 제출받고 자격 심사를 거친 후 브랜드+ 마크를 부여한다. 자격 심사는 정품 검증과 기본적인 품질 검사로 이뤄지며 제 3의 독립 기관이 심사를 진행한다.
아울러 브랜드+ 상품에서 가품이 발견될 경우 결제 금액을 전액 환불하는 정품 보증제도를 함께 운영한다. 현재 가전·의류·뷰티 등 1500개 이상의 글로벌 브랜드 상품에 브랜드+ 마크가 적용 중이다. 삼성전자, 인텔, AMD, 샤오미, 반다이, 나이키, 아디다스 등이 대표적이다.
테무도 플랫폼 운영 전반에 걸쳐 품질 관리 체계를 강화하고 있다. △판매자 입점 심사 △규정 준수 여부 △제품 등록 심사 △위험 기반 모니터링 등 4단계 프로세스를 통해 품질 관리를 진행한다. 문제가 확인된 상품이나 판매자는 판매 중단 및 퇴출 등의 조치를 시행하고 있다. 이를 위해 외부 기관과도 협력 중이다. 테무는 글로벌 시험·검사·인증(TIC) 기관인 데크라(DEKRA)와 파트너십을 체결했다. 국내에서는 FITI시험연구원과 KOTITI시험연구원 등과도 손을 잡았다.
C커머스 업체들이 이처럼 품질 관리에 공을 들이는 것은 외형 성장이 한계에 부딪혔기 때문이다. 사업 확장 초기에는 초저가를 앞세워 국내 시장을 빠르게 파고들었지만, 가품 논란과 품질 문제가 잇따라 제기되면서 신규 고객 확보와 객단가 확대에 어려움을 겪고 있다는 분석이다. 특히 최근에는 서울시가 중국 직구 온라인 플랫폼에서 판매 중인 어린이용품 21개 제품에 대해 안전성 검사를 실시한 결과 5개 제품이 국내 안전기준에 부적합한 것으로 나타났다며 판매 중단을 요청했다.
실제 아이지에이웍스 모바일인덱스에 따르면 테무의 월간활성이용자수(MAU)는 지난해 12월 725만 명에서 지난달 752만 명으로 소폭 늘어나는 데 그치며 사실상 정체 상태를 보이고 있다. 알리익스프레스 역시 대규모 세일 이벤트가 진행된 지난달에만 MAU 800만 명을 넘었을 뿐, 평시에는 650만~700만 명 수준에서 머물고 있다.
한 C커머스 관계자는 “전반적으로 상품 품질을 높이는 것이 소비자 신뢰를 위한 핵심 요소라고 보고 있다”며 “소비자가 안심하고 쇼핑할 수 있는 환경을 조성하는 것이 중요해질 것”이라고 전했다.