인공지능(AI) 커뮤니케이션 솔루션을 제공하는 센드버드가 AI 에이전트를 기반으로 한 신규 고객 대응 서비스를 공개했다. 한국, 미국 시장을 중심으로 AI 고객센터 시장을 공략하겠다는 전략이다.
김동신(사진) 센드버드 대표는 최근 서울 송파구 롯데호텔 월드에서 기자들과 만나 “‘에이전트 스튜어드’로 시장의 패러다임을 바꾸고자 한다”며 “여러 관계자들이 엮여 있는 배달 플랫폼, 홈서비스 등이 에이전트 스튜어드의 주요 고객사가 될 것”이라고 말했다.
센드버드가 이번에 새롭게 선보인 에이전트 스튜어드는 고객의 복잡한 문의를 해결하는 과정에서 필요한 작업들을 각각 서브 에이전트에 분담하고 최종 해결까지 하나의 케이스로 관리하는 솔루션이다. 기존 챗봇들이 고객의 간단한 조회에 답변하고 환불, 항공권 재예약, 호텔 숙박 연장 등 복잡한 업무는 사람이 처리했던 데서 벗어나 AI 에이전트들이 각 업무를 맡아 처리하는 게 특징이다. 지난해 센드버드가 출시한 AI 컨시어지 서비스인 ‘딜라이트 AI’에서 기능이 더 개선된 것이다. 김 대표는 “기존에는 고객 응대 작업의 20~30%는 사람이 하는데, 이때 많은 시간과 돈이 들어간다”며 “에이전트 스튜어드는 이 작업들을 AI로 구현한 것”이라고 설명했다.
서비스를 이용할 주요 기업으로는 외부 시스템, 파트너사 등이 많은 ‘멀티 파티 산업’이 꼽힌다. 가령 배달 서비스에 문제가 생기면 현재는 고객센터 직원이 배달기사, 식당에 일일이 확인해 문제를 해결해야 한다. 에이전트 스튜어드를 도입하면 AI 에이전트들이 한 번에 세 곳에 동시에 전화해 문제를 빠르게 처리할 수 있다.
김 대표는 “에이전트 스튜어드의 개념검증(PoC) 결과 AI 에이전트의 보이스 반응속도는 1초 이하로, 사람의 반응속도와 비슷한 수준”이라며 “AI 정확도도 경쟁사 대비 15% 더 높게 나왔다”고 설명했다. 김 대표는 소비자들이 특히 환불, 구독 중단 등을 AI로 해결할 때 만족도가 높게 나온다는 점도 전했다. AI 기술이 발달하면서 소비자들이 AI보다 사람을 통한 문제 해결을 선호해온 경향에도 균열이 생기고 있는 것이다.
김 대표는 에이전트 스튜어드 외에도 AI 컨시어지에서 지속적으로 전문화된 서비스를 개발하는 데 주력하고 있다. 센드버드가 한국에서 신규 고객센터 솔루션 ‘딜라이트 데스크’를 최초 공개한 것도 이 때문이다. 젠데스크와 같은 기존 고객센터 솔루션에서 고객 상담 데이터를 원클릭으로 이전하도록 지원해주는 게 핵심이다.
센드버드는 2013년 육아 정보 커뮤니티로 출발해 시행착오 끝에 AI 기업으로 전환했다. 미국 실리콘밸리에 본사를 둔 한국 스타트업 중 최초로 기업 가치 10억 달러를 넘기며 ‘유니콘’에 올랐다.
현재 신규 매출의 80~90% 가량은 AI 관련 사업에서 나오고 있다. 김 대표는 “매출로 사업을 하고 있지만 AI를 고려하면 투자를 한번 더 받을 수 있을 것”며 “미국에서는 모든 분야가 AI 에이전트화되기 시작한 만큼 우리가 잘하는 게 무엇인지 더 고민하고 있다”고 언급했다.