한때 ‘별점 테러’ 논란으로 사라졌던 네이버 플레이스 별점이 약 5년 만에 돌아왔다. 하지만 소비자들의 선택을 돕기 위해 부활한 별점이 오히려 자영업자들에게는 다시 고민거리가 되고 있다. 별점을 공개하면 평가가 그대로 드러나고, 숨기면 “왜 감췄을까”라는 의심을 받을 수 있어서다.
네이버는 9일부터 플레이스 리뷰가 노출되는 주요 화면에 업체별 평균 별점과 개별 리뷰 별점을 순차적으로 공개하기 시작했다. 지난 4월 별점 수집을 재개한 뒤 약 3개월간의 검증 기간을 거쳐 이용자에게 다시 공개한 것이다.
네이버 별점은 한때 식당과 카페, 병원, 미용실 등을 고를 때 가장 많이 참고하는 지표였다. 하지만 2021년 악성 리뷰와 이른바 ‘별점 테러’가 사회적 문제로 떠오르면서 상황이 달라졌다. 당시 음식점 업주가 악성 리뷰에 시달리다 숨진 사건 등을 계기로 플랫폼의 책임론이 커졌고, 네이버는 같은 해 10월 별점 신규 수집을 중단한 뒤 사진·키워드·텍스트 중심의 정성 리뷰 체계로 전환했다.
약 5년 만에 별점을 다시 도입한 배경에는 지도 서비스 경쟁이 자리한다. 구글맵과 카카오맵 등 경쟁 서비스가 별점 기반 리뷰를 운영하는 가운데, 구글의 국내 지도 서비스 경쟁력이 커질 것으로 예상되면서 네이버도 이용자들이 한눈에 비교할 수 있는 직관적인 평가 지표를 다시 제공하기로 했다. 네이버는 기존의 풍부한 정성 리뷰는 유지하면서 별점을 함께 제공해 리뷰의 활용도를 높인다는 계획이다.
이번 평균 별점은 2021년 10월 이전에 누적된 기존 별점과 올해 4월 이후 새롭게 수집한 별점을 모두 합산해 산출된다. 다만 사업자가 공개 여부를 직접 선택할 수 있도록 했다. 2021년 이후 개업해 기존 별점 데이터가 없는 업체는 비공개가 기본값이며, 공개를 원하면 스마트플레이스에서 직접 설정하면 된다.
문제는 자영업자들의 고민이다. 일부 자영업자 커뮤니티에서는 “평균 3.5점 이상이면 공개하고 그 이하면 비공개를 고려해야 한다”는 기준까지 공유되고 있다. 국내에서는 5점 만점에 4점대 후반이 일반적인 평가로 인식되는 경우가 많아, 3점대만 받아도 실제보다 낮은 평가처럼 보일 수 있다는 우려 때문이다. 반대로 별점을 숨기면 소비자들이 오히려 부정적으로 받아들일 가능성도 있어 공개와 비공개 사이에서 고민이 커지고 있다.
긍정적으로 받아들이는 자영업자들도 있다. 자영업자 커뮤니티에 한 사장님은 “리뷰이벤트로 맛집에 대한 변별력이 떨어진 것 같다”며 “별점을 잘 받으면 진짜 실력 있는 매장으로 클 수 있을 것 같다”며 자신감을 내비쳤다. 또 한 사장님은 “배달 어플에서는 말도 안 되는 이유로 1점 테러를 받아봤는데, 네이버는 그걸 방지해서 괜찮을 것 같다”고 말했다.
네이버도 과거 논란이 반복되지 않도록 별점 제도와 함께 리뷰 정책도 강화했다. 리뷰는 작성 후 3개월 안에서만 수정할 수 있으며, 특별한 근거 없이 3점 미만의 낮은 별점을 반복적으로 남기거나 특정 업체의 평점을 왜곡하려는 행위는 제재 대상이 된다. 단순히 낮은 점수를 줬다는 이유만으로 제재하는 것은 아니며 반복성이나 방문 인증 여부, 리뷰 등록 패턴 등을 종합적으로 판단한다.
이를 위해 네이버는 AI 기반 20여 종의 자동 탐지 시스템과 운영진의 수동 검토를 함께 운영하고 있다. 또 리뷰 작성자의 평균 별점 성향도 함께 공개해 해당 이용자가 평소에도 낮은 점수를 자주 주는 사람인지 다른 이용자가 참고할 수 있도록 했다.
네이버는 연내 플레이스 리뷰 화면도 개편할 계획이다. 키워드 중심의 정성 리뷰는 유지하되 더 직관적으로 개선하고, 여기에 평균 별점을 함께 제공해 소비자들이 장소를 보다 쉽게 비교하고 선택할 수 있도록 한다는 방침이다.