판매 이후 고객을 관리하는 ‘사후관리 서비스’가 실제 매출 성과로 이어지고 있다. 줄어든 이사 수요로 가전·가구 업계가 구조적 판매 부진을 겪고 있는 가운데 롯데하이마트에서 사후관리 서비스 매출이 급등한 것이다. 사후관리 고객이 다시 가전을 사는 연동 효과도 나타나면서 업계에서 새로운 성장 동력이 될 수 있다는 기대감이 커지고 있다.
6일 롯데하이마트에 따르면 롯데하이마트의 ‘케어 서비스’ 매출은 올해 3분기 전년 동기 대비 62% 늘었다. 케어 서비스는 가전 구매부터 사용, 교체에 이르는 생애주기 전반을 관리하는 서비스다. 크게 가전을 청소하는 클리닝과 고장 시 수리, 보험 등 보장 서비스로 나뉜다.
롯데하이마트의 케어 서비스 1~9월 누적 매출은 586억 원으로 50% 증가해 3분기 만에 지난해 연간 매출(515억 원)을 넘어섰다. 2022년 184억 원이던 케어 서비스 매출은 2023년 213억 원, 2024년 370억 원, 2025년 515억 원으로 매년 늘었다.
케어 서비스가 가전 구매로 이어지는 ‘연동 구매율’도 상승하고 있다. 2022년 3%에 그쳤던 연동 구매율은 2023년 15%, 2024년 33%, 2025년 42%를 거쳐 올해 59%까지 올랐다. 케어 서비스 고객 10명 중 6명이 가전도 함께 산다는 의미다. 롯데하이마트에서 가전과 서비스를 함께 구매한 고객은 100만 명을 넘어섰다.
롯데하이마트가 케어 서비스 육성을 위해 지난달 초 선보인 ‘가전수리올케어’는 출시 한 달 만에 가입자가 2만5000명을 넘었다. 가전수리올케어는 다른 곳에서 산 가전까지 포함해 34종의 수리비를 지원하는 서비스다. 2년 이용료 5만 원을 한 번에 내면 2년간 연간 100만 원 한도 안에서 횟수 제한 없이 수리비를 지원한다.
업계는 이사 감소로 가전·가구 업황이 부진한 가운데 케어 서비스의 성과가 드러난 사례라는 점에 주목하고 있다. 국가데이터처에 따르면 3분기 국내 인구 이동자 수(거주지 이전 인구)는 138만3000명으로 전년 동기 대비 10.2% 줄었다. 3분기 기준 53년 만에 가장 적은 수치다.
현재 업계는 이 같은 수요 부진을 반영해 사후관리를 앞다퉈 강화하고 있다. 쿠팡은 7월 구매 후 최대 3년간 파손·고장 수리비를 지원하는 가구 ‘안심케어’를 도입했다. 현대리바트도 9월 사용 중인 가구를 해체해 옮겨 다시 설치해주는 ‘가구숨터’를 선보였다. 한샘은 지난달 무상보증 기간이 끝난 뒤 3년을 추가로 보장하는 연장보증 보험 ‘한샘 AS케어 플러스’를 출시한 바 있다.
롯데하이마트 관계자는 “케어 서비스 영역은 고객의 매장 방문과 재구매로 이어지는 선순환을 만들 수 있다”며 “단순 제품 판매를 넘어 생활 전반을 케어할 것”이라고 말했다.