추석 연휴를 앞두고 해외여행 수요가 늘면서 항공서비스 관련 소비자 피해에도 비상이 걸렸다. 특히 여행사나 글로벌 온라인여행사(OTA)를 통해 항공권을 구매한 뒤 취소할 경우 항공사 수수료와 별도로 여행사의 발권·환불 대행 수수료 등이 붙을 수 있어 주의가 요구된다.
14일 한국소비자원과 공정거래위원회에 따르면 양 기관은 추석 명절을 맞아 해외여행 수요 증가에 따라 항공서비스 관련 소비자 피해가 늘어날 것으로 예상된다며 소비자 피해주의보를 발령했다. 최근 3년간(2023~2025년) 접수된 항공서비스 관련 피해구제 신청은 총 7438건에 달했다.
2023년 1705건에서 2024년 2532건, 지난해 3201건으로 매년 증가했으며 연평균 증가율은 37.0%였다. 같은 기간 해외여행객은 2023년 2271만명에서 지난해 2955만명으로 늘어 연평균 증가율이 14.1%였다. 피해구제 신청 증가 폭이 해외여행객 증가 폭을 크게 웃돈 셈이다.
소비자상담도 함께 늘었다. 2023년 8737건이었던 항공서비스 관련 소비자상담은 2024년 1만1085건, 지난해 1만4739건으로 증가했다. 최근 3년간 누적 상담 건수는 3만4561건이었다.
항공권 취소했더니 수수료만 77만원
가장 빈번한 피해는 항공권 계약을 취소하거나 변경하는 과정에서 발생했다. 최근 3년간 피해구제 신청 가운데 계약해제·해지·청약철회 거부나 과도한 취소수수료 부과 등 ‘계약해제 관련’ 피해가 4341건으로 전체의 58.4%를 차지했다. 이어 결항·지연 등 ‘계약불이행’이 2020건(27.2%), ‘부당행위’ 394건(5.3%), ‘품질·AS’ 281건(3.8%) 순이었다.
실제 지난해 10월 A씨는 여행사를 통해 인천~다낭 왕복 항공권 7매를 291만8000원에 구입했다가 닷새 만에 취소했다. 그러나 여행사는 1인당 여행사 취소 수수료 3만원과 항공사 취소 수수료 8만원을 부과했다. A씨가 부담한 수수료는 모두 77만원에 달했다.
여행사나 OTA를 통한 항공권 구매에서 이 같은 피해가 발생할 수 있다. 항공사를 통해 직접 구매할 때는 온라인 발권 수수료가 없거나 발권 당일 취소 시 수수료가 면제되는 경우가 있지만, 여행사·OTA를 이용하면 항공사 수수료와 별도로 여행사의 발권·변경·환불 대행 수수료 등이 부과될 수 있다.
결항·지연부터 수하물 파손까지
항공편 결항과 지연으로 인한 피해도 이어지고 있다. 지난해 12월 B씨는 인천~다낭 항공편 출발 당일 항공기 결함으로 기내에서 4시간을 기다린 뒤 지연 출발했다. 이후 항공사에 배상을 요구했지만 항공사는 안전운항을 위한 항공기 점검이었다는 이유로 배상을 거부했다.
기상 악화나 공항 사정, 항공기 접속 관계 등 항공사의 귀책사유가 없는 경우에는 결항·지연에 따른 배상을 받기 어려울 수 있다. 여행자보험 상품에 따라 항공기 지연으로 발생한 식사비나 숙박비 등을 보장하는 경우도 있어 가입 전 보장 범위를 확인할 필요가 있다.
위탁수하물 피해도 꾸준히 발생했다. 지난해 접수된 위탁수하물 관련 주요 피해 131건 가운데 가방·캐리어가 98건으로 가장 많았다. 골프채가 12건, 기타 물품이 21건이었다. 피해 유형별로는 파손이 103건으로 가장 많았고 지연 16건, 분실 12건이 뒤를 이었다.
지난해 6월 C씨는 항공편을 이용하면서 캐리어를 위탁수하물로 맡겼다가 수하물을 찾는 과정에서 훼손 사실을 확인했다. 항공사에 배상을 요구했지만 항공사는 일반적인 긁힘이나 마모 등 캐리어 기능을 상실하지 않는 경미한 파손은 배상 대상이 아니라며 거부했다.
영문 이름 오기재도 주의해야
항공권 예약 과정에서 탑승객의 영문 이름을 잘못 입력해 문제가 발생하는 사례도 있었다. D씨는 지난해 9월 글로벌 OTA를 통해 인천~이스탄불 왕복 항공권 3매를 218만5400원에 구매한 뒤 탑승객 1명의 영문 이름을 잘못 기재한 사실을 확인했다. 항공사 약관상 영문 철자 수정이 가능해 여행사에 변경을 요구했지만 여행사는 이를 거부했다.
소비자원과 공정위는 항공권을 구매하기 전 여행지와 경유지의 출입국 규정, 판매처별 취소·변경 조건을 꼼꼼히 확인해야 한다고 당부했다. 여행사나 OTA를 이용할 경우 항공사 수수료와 별도로 부과되는 발권·취소·변경 수수료도 확인해야 한다.
항공권을 구매한 뒤에는 탑승객의 영문 이름과 여권 정보 등 예약 내용을 다시 확인하고 판매처와 항공사에 실제 탑승객의 유효한 연락처가 등록됐는지도 살펴야 한다. 출국 전에는 항공편 일정 변경 여부와 출발 시각을 재확인하는 것이 좋다.
위탁수하물이 파손·분실·지연됐다면 공항 내 항공사 데스크에 즉시 피해 사실을 접수하고 확인서를 발급받아야 한다. 골프채 등 파손 우려가 큰 물품은 전용 하드케이스로 포장하는 것이 권고된다.
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