우리은행이 고객 상담부터 자산관리(WM) 영업까지 인공지능(AI)을 접목하며 AI 전환(AX)에 속도를 내고 있다. 생성형 AI 기반 상담 시스템과 AI 고객관리 플랫폼을 통해 고객 편의와 영업 경쟁력을 동시에 높인다는 전략이다.
우리은행은 고객이 AI 상담을 보다 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 ‘AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업’에 착수한다고 4일 밝혔다.
이번 사업의 핵심은 정해진 절차에 따라 안내하는 기존 상담 방식과 생성형 AI를 결합한 ‘하이브리드 AI 상담봇’을 구축하는 것이다. 계좌 조회나 서류 발급처럼 정확하게 처리해야 하는 상담은 미리 짜인 절차대로 안내하고 복합적인 질문에는 생성형 AI가 고객이 무엇을 원하는지 파악해 자연스럽게 답변한다.
전화 통화와 스마트폰 화면을 함께 활용하는 ‘멀티모달 상담’도 도입한다. 고객은 음성 안내를 들으면서 화면에서 약관 동의, 서류 확인, 제증명서 발급 등을 직접 처리할 수 있다. AI 상담 서비스는 고객센터 대표번호뿐 아니라 영업점 대표번호와 퇴직연금 전용번호에서도 이용할 수 있게 된다. AI챗봇도 질문 내용만으로 상담 분야를 자동 연결하고 상담 화면을 통합해 대화 맥락을 이어갈 수 있도록 개선한다. 올해 12월 1단계 오픈을 시작으로 서비스를 단계적으로 선보일 계획이다.
우리은행은 AI를 활용한 직원 영업지원 체계도 강화하고 있다. AI 기반 고객관리 시스템 ‘WM V.I.P.’는 고객의 자산 현황과 거래 이력, 투자 경험 등을 분석해 당일 우선 관리해야 할 고객을 추천하고 맞춤형 상담 정보를 제공한다. AI가 고객별 분석 내용과 상담 가이드를 요약한 ‘AI 인사이트’를 제공하고, 시장 상황 변화에 따라 우선 접촉해야 할 고객도 제시해 적시 상담을 지원한다.
직원들은 이를 통해 방대한 고객 데이터를 직접 분석하는 시간을 줄이고 실제 고객 상담과 관계 형성에 더욱 집중할 수 있다. 우리은행은 AI를 활용한 고객 분석과 상담·영업지원 기능을 지속 확대하며 전사적인 AI 기반 금융서비스 혁신을 이어간다는 방침이다.