글로벌 인공지능(AI) 커뮤니케이션 기업 센드버드가 이달 16일 JW메리어트 서울 호텔에서 ‘리테일 CX 리더스 라운드테이블’을 개최하고, AI 컨시어지 기반 고객 경험 전략과 실제 도입 사례를 공유했다고 밝혔다. 이번 라운드테이블은 ‘AI 컨시어지가 만드는 차세대 AICC와 고객 경험’을 주제로 진행됐다. 시장 전망과 고객 경험 전략, 라이브 데모, 실제 도입 사례 등을 공유하고 리테일 업계가 주목해야 할 차세대 고객 경험의 방향성과 실전 적용 방안을 제시했다.
이날 행사에는 국내 주요 리테일·e커머스 트래블·하스피탈리티 기업 관계자들이 참석했다. BCG와 마켓핏랩 등 업계 전문가들도 함께했다. 주요 세션으로는 이상희 센드버드 코리아 대표가 ‘AI가 만드는 고객 경험의 미래’를 주제로 발표를 진행했다. 이 대표는 단순 자동화를 넘어 브랜드 맞춤형 AI 플랫폼을 통해 구현되는 초개인화 고객 경험 전략도 소개했다.
이어 정지민 센드버드 솔루션 아키텍트 매니저는 라이브 데모를 진행했다. 데모는 가상의 e커머스 쇼핑 시나리오를 기반으로 고객의 의도와 맥락을 이해하고 능동적으로 대응하는 AI를 활용해 전담 컨시어지 수준의 개인화 경험이 구현되는 과정을 시연했다.
이날 행사에서는 실제 글로벌 리테일 및 e커머스 고객 사례를 기반으로 AI 에이전트가 구매 전환과 객단가 상승을 이끈 성과도 공유됐다. 미국 리테일 기업 비제이스(BJ’s)는 AI 쇼핑 컨시어지 ‘베브(Bev)’를 도입한 후 개인화 추천을 고도화해 객단가를 20% 높였다. 조립부터 배송까지의 고객 지원을 자동화한 한샘은 조립, 배송, 제품 문의 등 반복 상담 영역에서 90% 수준의 해결률을 달성했다. 현재 비제이스는 멤버십 안내부터 상품 추천, 오프라인 매장 도우미까지 하나의 AI 쇼핑 컨시어지로 연결해 구매 맥락을 유지하고 있다. 한샘은 상담 자동화에서 확보한 운영 경험을 기반으로 디지털 컨시어지 중심의 전체 고객 여정 통합 AI 전략으로 확장하고 있다.
센드버드는 이번 라운드테이블에 이어 리테일을 비롯한 다양한 산업에서 AI 에이전트 기반 고객 경험 혁신 사례를 확산해 나갈 계획이다. 이 대표는 “AI 에이전트가 단순 응대를 넘어 실제 구매와 의사결정까지 지원하는 단계로 진화하고 있다”며, “기업들이 고객 경험을 보다 정교하게 설계하고 실질적인 매출 성과로 연결할 수 있도록 AI 기반 솔루션을 지속적으로 고도화해 나갈 것”이라고 말했다.