삼성생명이 올해를 인공지능 전환(AX)의 원년으로 삼고 계약 자동 심사 후 보험금까지 지급할 수 있는 시스템을 구축하기로 했다. 삼성금융 계열사들은 삼성생명을 중심으로 인공지능(AI) 조직을 확대 편성해 체계적 교육으로 직원들의 AI 활용 역량을 끌어올린다는 방침이다.
5일 금융계에 따르면 삼성생명은 올해 AI 자동 심사와 보험금 지급이 유기적으로 연계되는 구조 구축을 목표로 세웠다. 이를 위해 AI 심사 기반이 되는 데이터 입력 단계의 시스템 정확도를 개선하는 데 집중하고 있다. 서류 입력 오류를 줄이기 위해 광학문자인식(OCR)을 고도화하고 AI가 접수된 청구에서 자동 심사 대상을 판단·분류할 수 있도록 데이터베이스(DB)를 체계화하고 있다.
삼성생명 관계자는 “보다 빠르고 정확한 보험금 지급 서비스를 제공해 고객 서비스 경험의 질적 개선을 이뤄낼 것”이라며 “보험금 지급에서 AI 기술 적용 범위를 확대하고 지급 절차도 효율적으로 개선하고 있다”고 설명했다.
삼성생명은 설계사가 AI를 활용해 고객 상담을 연습할 수 있는 ‘시뮬레이션 서비스’도 구축하고 있다. 누적 데이터를 기반으로 실제 영업 환경과 유사한 상담 시나리오를 생성하고 AI와의 대화를 통해 설계사 상담 역량을 강화한다는 것이다. 개인적인 경험이나 교육에 의존하던 방식에서 벗어나 반복 연습으로 영업 조직 전반의 상담 수준을 높일 수 있다는 판단이다.
장기 과제로는 ‘AI 음성봇’을 콜센터 업무 전반에 확대 적용하는 방안도 추진하기로 했다. 고객 발화 의도를 분석해 스스로 해결할 수 있는 문제는 처리 과정을 안내하고 연결이 필요한 사안은 적시 연결하는 ‘대화형 음성 응답 체계’ 도입을 준비하고 있다.
삼성화재도 AI 기술을 기반으로 보험 심사 절차를 고도화하고 있다. 특히 암 진단과 수술 급여 심사 효율성을 높이기 위해 ‘AI 의료 심사’를 도입했다. 방대한 의료 데이터를 기반으로 진단서, 검사 결과지, 수술 기록지 등 다양한 의료 문서를 자동 분석하는 것이다. OCR 기술과 생성형 AI를 결합해 수기 검토 과정도 대폭 단축해 업무 효율성을 높였다.
삼성금융 계열사들은 올해 전사 차원의 AI 활용을 강화하고자 삼성생명을 중심으로 AI 조직을 확대 편성했다. 각 계열사 합산 126명 규모로 꾸려진 AI센터는 AI 기술 개발 등을 추진하고 있다. 임직원들이 AI를 제대로 이해하고 이용할 수 있도록 체계적인 ‘리터러시(활용 능력)’ 교육을 진행할 예정이다. 삼성금융 계열사들은 올해 보험·증권업에 AI를 본격 접목하기 위해 해외 투자은행(IB)과 보험사 등을 방문해 벤치마킹 사례를 살펴보고 있다.
삼성생명은 AI 기본법 등 규제 준수와 고객 보호를 위한 거버넌스 체계도 구축하고 있다. 삼성생명의 한 관계자는 “올해 상반기 AI 거버넌스 체계를 구축하는 데 집중하고 하반기부터는 구체적으로 구현할 예정”이라고 했다.