배달앱 업계가 인공지능(AI)과 데이터를 활용해 배달 서비스 품질 개선 경쟁을 강화하고 있다. 배달기사가 가게를 찾아 헤매지 않도록 지도 좌표를 보정하고 배달 예정 시간의 오차를 줄이는 식이다.
20일 업계에 따르면 배달의민족은 다음 달부터 주문 시 AI가 배달 시간을 자동으로 예측·계산해 고객에게 안내하는 시스템을 적용한다. 지금까지는 점주가 조리와 배달 시간을 예상해 일일이 입력하는 방식이었다. 배민은 점주의 번거로움을 줄이는 동시에 예측 오차를 줄여 고객에게 보다 정확한 도착 시간을 안내하기 위해 이 같은 시스템을 개발했다.
배민은 가게별 배달 현황과 지역 혼잡도, 라이더 확보 상황 등 58종의 데이터를 활용한다. 배민에 따르면 AI를 활용한 배달 시간 예측 정확도는 현재 50%를 넘어섰다. 점주가 시간을 예상하던 기존 방식보다 1.7배 이상 높은 수준이다.
경쟁사인 쿠팡이츠는 최근 ‘가게 좌표 최적화’ 기술을 개발했다. 단순 GPS 좌표 제공을 넘어 픽업 위치와 배달파트너의 이동 데이터, 도로 정보 등을 분석해 배달기사에게 정확한 가게 위치를 안내하는 기술이다. 지도에 표시된 위치만으로는 가게를 찾기 어렵다는 현장의 불편에서 출발했다. 쿠팡이츠 관계자는 “기술 도입 후 가게 위치 문의가 크게 줄었고 주문 후 배달까지 1시간 이상 걸리는 사례도 감소했다”고 했다.
업계가 서비스 정확도에 공을 들이는 것은 이용자가 체감하는 배달 품질이 재이용률을 좌우한다고 보기 때문이다. 무료 배달 프로모션 등으로 이용자를 확보하더라도 배달이 지연되는 등 서비스 불만이 쌓일 경우 고객 이탈로 이어질 수 있다.
배달앱 시장의 경쟁도 치열해지고 있다. 지난달 기준 배민의 월간활성이용자수(MAU)는 2440만 명으로 지난해 같은 기간 2306만 명보다 5.8% 증가했다. 같은 기간 쿠팡이츠는 1174만 명에서 1444만 명으로 23.0% 늘어 추격전이 거세졌다.
유통업계 관계자는 “고객이 예상한 시간에 음식을 받을 수 있도록 불확실성을 줄이는 것은 이용자 만족도와 재이용률을 높이는 핵심 요소”라며 “배달앱 간 경쟁이 치열해질수록 이는 중요한 서비스 경쟁력으로 떠오를 것”이라고 말했다.