자동차사고 과실비율 관련 민원 처리가 이달부터 손해보험협회로 이관된다. 금융감독원은 분쟁성 민원 처리에 집중하고 손해보험협회는 단순민원을 전담하면서 민원 처리 효율을 높인다는 방침이다.
2일 보험업계에 따르면 손해보험협회는 이달부터 금감원이 접수한 자동차사고 과실비율 관련 민원 등을 이첩받아 처리할 예정이다. 소비자는 기존처럼 국민신문고 등을 통해 금감원에 민원을 접수하면 금감원이 단순민원 여부를 판단해 협회로 이관하는 방식이다.
초기 이관 대상은 자동차보험 과실비율 관련 민원을 비롯해 보험사 직원 응대 불만, 설계사 위·해촉 및 수수료 관련 문의 등 분쟁 소지가 적은 비분쟁성 민원이다. 협회는 시범 운영 결과를 토대로 처리 대상도 단계적으로 확대할 계획이다.
자동차보험 과실비율 관련 민원은 이번 이관 대상 가운데 가장 관심이 높은 분야다. 보험연구원이 올해 진행한 설문조사에 따르면 자동차사고 경험자의 35%는 “과실비율이 공정하지 않았다”고 응답하는 등 관련 소비자 불만도 적지 않은 것으로 나타났다.
이번 제도는 보험민원이 금융권 전체 민원의 절반 가까이를 차지하는 데 따른 조치다. 지난해 금감원에 접수된 금융민원은 12만8419건으로 이 가운데 보험권 민원은 49.0%를 차지했다. 손해보험 민원은 4만8281건으로 전년보다 19.6% 증가했으며, 금감원 금융민원 가운데 손해보험 민원 비중도 37.6%에 달했다.
민원 처리 기간도 길어지고 있다. 지난해 금감원의 금융민원 평균 처리 기간은 46.6일이었다. 보험금 지급 여부를 둘러싼 의료·법률 분쟁이 늘면서 금감원의 민원 처리 부담도 커졌다는 분석이다. 금융당국은 단순민원을 협회가 전담하도록 해 처리 효율을 높이고, 금감원은 보험금 지급 분쟁 등 복잡한 민원 해결과 감독 업무에 역량을 집중한다는 방침이다.
손보협회도 제도 시행을 앞두고 준비를 마쳤다. 지난해 민원관리팀과 민원지원팀을 통합한 민원서비스부를 신설했으며 상담 인력과 콜센터 직원 등 총 18명의 전담 인력을 배치했다.
손보협회 소비자포털에 접수된 올해 1분기 민원은 1만1108건이다. 이 가운데 금감원 등 외부기관을 통한 대외 민원은 7547건으로 절반을 훌쩍 넘는다. 업계에서는 협회가 이미 상당수 대외 민원을 처리해온 만큼 단순민원 이관으로 절차가 간소화되면 처리 속도도 한층 빨라질 것으로 기대하고 있다.
보험업계 관계자는 “금감원은 분쟁성 민원에 집중하고 협회는 단순민원을 전담하는 구조가 되면 민원 처리 효율이 높아질 것”이라며 “특히 자동차 과실비율처럼 사실관계가 비교적 명확한 민원은 처리 기간 단축 효과도 기대된다”고 말했다.