앞으로 호텔 성급을 매기는 방식이 달라진다. 소비자에게 익숙한 1성부터 5성까지의 등급 체계는 그대로 유지되지만, 호텔을 평가하는 기준표는 하나로 합쳐진다. 기존 5성급 호텔도 등급 유효기간이 끝나 다시 평가를 받을 때는 새 기준을 적용받게 된다.
문화체육관광부는 1일 호텔업계의 평가 부담을 줄이고 등급 제도의 신뢰도를 높이기 위해 ‘호텔업 등급결정업무 위탁 및 등급결정에 관한 요령’ 일부개정안을 시행한다고 밝혔다.
호텔 등급은 객실과 부대시설, 서비스, 위생, 안전관리 등을 평가해 매기는 제도다. 호텔이 한 번 5성급을 받았다고 해서 영구히 유지되는 것은 아니다. 현행 제도상 호텔 등급의 유효기간은 3년으로, 유효기간이 끝나기 전 갱신 평가를 다시 받아야 한다.
이번 개편의 핵심은 성급별로 나뉘어 있던 평가표를 하나로 통합한 것이다. 기존에는 1·2성급, 3성급, 4성급, 5성급 호텔이 각각 다른 평가 기준에 따라 심사를 받았다. 앞으로는 관광호텔업에 1000점 만점의 통합 평가표를 적용하고, 점수에 따라 성급을 나누는 방식으로 바뀐다.
새 기준에 따르면 5성급은 900점 이상, 4성급은 800점 이상, 3성급은 650점 이상을 받아야 한다. 2성급은 500점 이상, 1성급은 400점 이상이다. 성급별 평가 기준을 하나로 정리해 호텔의 평가 준비 부담을 줄이고, 등급 제도의 일관성을 높이겠다는 취지다.
평가는 1차와 2차로 나뉘어 진행된다. 1차 평가는 호텔이 제출한 자료와 현장을 사전 통지 후 확인하는 방식이다. 2차 평가는 미리 알리지 않고 현장을 찾는 불시 평가 방식으로 이뤄진다. 다만 4·5성급 호텔은 기존처럼 평가요원이 1박을 하며 객실과 서비스를 직접 확인하는 암행평가를 유지한다.
평가 결과에 따라 기존 성급이 달라질 가능성도 있다. 예를 들어, 5성급 호텔이 갱신 평가에서 5성 기준에 미치지 못하면 낮은 등급을 받거나 등급보류 후 재평가를 받아야 한다. 반대로 신청한 등급보다 높은 점수를 받은 경우에는 결과 등급과 신청 등급 중 하나를 선택할 수 있다. 다만 1~3성급으로 신청한 호텔은 4·5성급과 2차 평가 방식이 달라, 점수가 높게 나와도 곧바로 4·5성 등급을 받을 수는 없다.
소비자 보호와 직결되는 기준은 더 강화된다. 문체부는 화재 예방과 시설 안전관리 기준을 보완하고, 위생 관련 평가 항목도 세분화했다. 성수기나 대형 행사 기간마다 논란이 됐던 부당요금 징수에 대한 제재도 강화됐다. 부당요금이 확인된 호텔은 기존 10점 감점에서 30점 감점으로 감점 폭이 커진다.
의료관광호텔업에 대한 평가 지표도 새로 마련됐다. 의료관광객은 일반 관광객보다 병원 이동, 회복 기간 중 편의, 의료기관 연계 서비스 등에 대한 수요가 크다. 문체부는 이런 특성을 반영해 의료 연계 서비스와 편의 제공 여부 등을 평가에 넣기로 했다.
강동진 문체부 관광정책관은 “이번 고시 개정은 호텔업계의 부담은 줄이면서도 국민의 안전과 편의를 더 강하게 보장하는 데 초점을 맞췄다”며 “새 평가 제도가 국내 호텔 서비스 품질을 높이는 계기가 되길 기대한다”고 말했다.