비대면 거래 증가에 금융권의 인공지능(AI) 도입이 가속화하면서 시중은행의 임직원 수가 지속적으로 감소하고 있다. 시장에서는 AI 전환(AX) 속도를 감안하면 은행 점포와 직원 수가 더 빠른 속도로 줄어들 것이라는 전망이 나온다.
20일 금융계에 따르면 지난해 말 현재 국내 시중은행의 국내 임직원 수는 6만 1156명으로 1년 전과 비교해 1123명 감소했다.
코로나19 이전이었던 2019년 말만 해도 시중은행의 임직원 수는 6만 7167명에 달했다. 이 당시와 비교하면 6011명이나 줄어든 것이다. 감소율만 약 9%에 달한다. 은행 임직원 수는 2024년 일시적으로 증가하기도 했지만 큰 틀에서 감소세를 이어가고 있다. 시중은행의 한 관계자는 “최근 은행들이 경쟁적으로 업무에 AI를 도입하면서 창구와 여신 심사, 각종 후선 업무 등에서 직원들의 역할이 줄어들고 있다”며 “앞으로 대체 속도가 더 빨라질 수밖에 없을 것”이라고 설명했다.
실제로 은행 점포가 급격히 줄면서 직원들이 설 자리는 줄어들고 있다. 은행연합회에 따르면 국내 최대 은행인 KB국민은행의 지난해 말 기준 영업점(지점+출장소)은 전국에 771개로 1년 새 29개가 줄었다. 신한은행 역시 같은 기간 693개에서 650개로 43개의 점포가 문을 닫았다. 우리은행도 684개에서 656개로 쪼그라들었다. 4대 시중은행에서는 하나은행이 602개에서 608개로 6개 증가했다.
이 같은 고민은 카드와 보험 등 전 금융권이 비슷하게 갖고 있다. 금융계에서는 AX에 따른 인력 구조 조정과 신규 직원 채용, 인사 관리에 대한 고민이 크다는 게 업계 관계자들의 말이다. 한 컨설팅 업체의 고위 관계자는 “최근 AI 도입을 확대하면서 전체적인 인력 관리를 어떻게 가져갈지에 대한 조언을 얻는 사례가 늘고 있다”며 “전반적인 조직 체계 개편과 업무 배분, 직원 교육을 새롭게 할 때”라고 전했다.
실제로 복잡한 상담 업무에서는 AI가 아직 제 역할을 하지 못하는 사례가 적지 않다. AI 네이티브 은행을 지향하는 모 인터넷은행의 경우에는 AI에 서울 강남의 30억 원짜리 아파트에 대한 주택담보대출 가능액을 묻자 6억 2000만 원이라는 답을 내놓았다. 현재 수도권의 시가 25억 원 초과 아파트는 2억 원만 대출이 가능함에도 엉뚱한 답변을 한 것이다.
이뿐만이 아니다. 주택 가격 20억 원에 연 소득 6000만 원, 전세대출 2억 원을 가진 상황에서 추가로 받을 수 있는 주담대를 묻자 “0원”이라는 답이 돌아왔다. 만기 일시 상환 방식으로 전세대출을 받았다고 설명했지만 총부채원리금상환비율(DSR) 계산에 원금을 포함시켜 틀린 답을 했다.
“카드를 추천해 달라”는 질문에는 ‘혜택 좋은 신용카드’ 서비스에서 최근 신청이 많은 카드 세 가지를 추천해 줬다. 이 가운데 “가맹점 할인율이 제일 높은 카드로 추천해 달라”고 재질문하자 종전에 추천한 신청이 많은 카드 세 가지를 똑같이 안내했다.