“추가로 받을 수 있는 주택담보대출 한도는 0원으로 나왔어요.”
국내 대표 인터넷은행 인공지능(AI) 플랫폼에 주택담보대출 한도를 묻자 돌아온 답변이다. ‘주택가격 20억 원, 연소득 6000만 원, 전세대출 2억 원’을 조건으로 달았다. 만기일시상환 방식으로 전세대출을 받았다고 설명했지만 DSR 계산에 원금을 포함시켜 엉뚱한 답을 내놓았다.
AI 기반 고객 경험 혁신이 은행업계의 핵심 경쟁력으로 부상하고 있다. 국내 인터넷은행들이 앞다퉈어 ‘초개인화된 서비스’를 제공하겠다고 선언했다. 하지만 입력한 정보 활용에서도 오류가 발생하고 있다. 궁극적으로 목표하고 있는 ‘AI 네이티브(Native)’ 환경을 만들기까지는 오랜 시간이 걸릴 전망이다.
16일 인터넷은행 3사의 AI 서비스 도입 환경을 종합하면 카카오뱅크만 AI 기반 대화형 인터페이스를 구축해 놓은 것으로 나타났다. 케이뱅크가 최근 ‘AI 통합검색’을 도입했지만 이는 기존 검색 기능을 고도화하는 데 그친 수준이다. 토스뱅크 역시 AI 기반 상담 서비스를 제공 중이라고 밝혔지만 키워드 중심 챗봇에서 벗어나지 못한 상태다.
유일하게 대화형 인터페이스를 경험할 수 있는 카카오뱅크 AI 역시 고객 맞춤형 답변을 내놓는 수준으로 고도화하지는 않았다. 요청 정보에 대한 안내, 간단한 금융 계산 등은 가능하지만 질문이 복잡해지면 관련 서비스 링크를 연결하는 방식은 AI 상담 챗봇이 돌아가는 방식과 유사하다.
카카오뱅크에 주담대 상담을 받았을 때는 AI가 말한 대출 한도와 카카오뱅크 실제 대출 한도가 엇갈리는 상황도 발생했다. 실제 4억 원 수준 대출이 가능했지만 AI는 한도 1억 5000만 원대로 설명했다. 마찬가지로 개인의 전세대출 상환 가능성을 고려하지 않은 영향이다.
금융상품을 추천할 때도 답변은 제한적이었다. AI에 “카드를 추천해 달라”고 묻자 플랫폼 내 ‘혜택 좋은 신용카드’ 서비스에서 최근 신청이 많은 카드 3개를 추천해 줬다. 맞춤형 상품을 고르기 위해 “가맹점 할인율이 제일 높은 카드로 추천해 달라”고 재질문했지만 종전에 추천한 신청이 많은 카드 3가지를 똑같이 안내했다.
아직은 AI가 고객 개인의 금융 비서 역할 수행까지 가능한 환경과는 거리가 있다는 평가다. 카카오뱅크는 ‘AI Native’ 환경을 조성하기 위해 앱 온리(App-Only) 데이터와 금융 특화 대형언어모델(LLM)을 결합해 초개인화 서비스를 개발해 나간다는 방침이다.
카카오뱅크는 AI 전환 과제를 구체적으로 제시한 반면 케이뱅크와 토스뱅크는 AI 기술을 24시간 상담 챗봇 정도에 활용하고 있다. 비대면 경쟁력을 앞세운 인터넷은행이지만 오히려 고객 경험 혁신을 위한 노력에는 미흡하다는 지적이 나오는 이유다.
물론 케이뱅크는 최근 24시간 상담 챗봇 외 ‘AI 통합검색’을 도입했다. 하지만 사용자의 질문에 따라 새로운 결과물을 만들어 내는 ‘생성형 AI’와는 거리가 멀다. 생활언어에 기반해 고객의 질문 의도는 파악하지만 답변을 만들지는 못한다는 의미다. 관련된 상품 소개나 서비스 링크로 연결해주는 방식이다.
실효성도 떨어진다. 케이뱅크 AI 검색창에 “카드를 추천해 달라”고 묻자. 청소년 전용 카드와 대중교통 캐시백이 가능한 체크카드가 소개됐다. 문제는 “신용카드를 추천해 달라”고 했을 때도 똑같은 체크카드 두 종류를 안내했다는 점이다.
토스뱅크는 AI 서비스 도입에 가장 미흡한 곳이다. 상담 챗봇에 AI를 활용하고 있다는 입장이지만 챗봇에 연결되기 위해서는 고객이 먼저 원하는 상담 종류를 선택해야 하는 진입장벽이 있다. 아직 ‘AI 뺑뺑이’ 문제가 완전 해결되지는 못한 셈이다.